Categorie archief: Internet

Hoe een aankoop in een webshop verandert in een webflop

Ik koop graag op het internet. Da’s geen geheim. Je hoeft niet letterlijk van winkel naar winkel te lopen. Je shopt rustig vanuit de zetel. En enkele dagen later ontvang je thuis je bestelling of kun je die ergens in de buurt afhalen.

Maar heel af en toe is het sneller en vooral minder frustrerend om gewoon de auto in de stappen, naar de winkel te rijden en daar iets te kopen.

Zo kocht ik onlangs een Sony BDP-S5100 Blu-ray speler bij bobshop.be. Het was niet bepaald een succeservaring.

Het relaas van een lange tocht.

Woensdag 13 november (zou de datum er misschien voor iets tussen zitten?) bestel ik na een korte zoektocht de blu-ray speler bij bobshop.be: 113,99 euro en volgens de site in voorraad. En zoals het hoort, ontvang ik via e-mail een orderbevestiging waarin alles nog eens mooi wordt opgesomd en de volgende stappen beschreven staan. Levertijd via Kiala 2-3 werkdagen. Dus met een beetje geluk heb ik die vrijdag al, dacht ik bij mezelf.

Donderdag 14 november krijg ik een mail van bobshop.be dat de speler toch niet in voorraad is. Jammer, maar ze geven me wel drie opties: annuleren, iets anders bestellen of gewoon wachten. Ik kies voor het laatste. Ze verwachten de speler opnieuw in hun magazijn op 21 november. Zolang kan ik nog wel wachten.

Donderdag 21 november wordt het plots wat verwarrend. Ik krijg twee mails van bobshop.be. Eentje waarin staat dat mijn bestelling is aangeboden bij Kiala en dat die binnen 48 tot 72 uur geleverd wordt in mijn afhaalpunt. Joepie. En dan even verder in mijn mailbox nog een mailtje waarin me gevraagd wordt een afhaaldatum te kiezen. Hoezo, afhaaldatum kiezen? Mijn pakketjes is verstuurd, niet? Gewoon negeren deze mail. Dit heb ik ook nog nooit gekregen bij aflevering via Kiala.

Vrijdag 22 november surf ik naar de Kiala-site om te zien hoe het met mijn pakketje zit. “Pakket geretourneerd naar de verkoper.” staat er als status. Hmm, dit ziet er niet koosjer uit. Ik informeer per mail bij Bobshop, wat er aan de hand is. Binnen 1 werkdag zou ik antwoord moeten krijgen op mijn vraag, hadden ze in de orderbevestiging geschreven. Helaas, geen antwoord…

Zaterdag 23 november ontvang ik per mail de factuur van mijn aankoop. Dit kan alvast bij mijn administratie. En op de site zie ik in de bestelgeschiedenis staan dat de blu ray speler verstuurd is. Mooi zo.

Zondag 24 november ontvang ik een reminder om een afleverdatum door te geven. Vreemd, volgens de bestelgeschiedenis is de bestelling verstuurd, maar aangezien ze blijven aandringen, vul ik toch maar in. Ik kies voor de eerste datum die mogelijk is, dinsdag 26 november. En ik krijg al onmiddellijk bevestiging via mail: mijn pakketje zal op die dag vanaf 15 uur klaar liggen. We zullen zien…

Dinsdag 26 november. Op de website van bobshop.be staat dat mijn bestelling “gisteren gescand in transit in België. De levering is normaal voorzien voor vandaag.” Na het werk stop ik dan ook bij Delhaize om mijn pakketje op te halen. “Van welke winkel? Bobshop? Nee, daar hebben we niets van liggen. Morgen misschien”.

Woensdag 27 november terug naar Delhaize, geen pakketje.

Donderdag 28 november stuur ik een mailtje naar bobshop.be met de vraag waar mijn pakketje nu in hemelsnaam blijft. Nog geen 2 uur later antwoordt Mireille van bobshop.be – er werken daar dus toch echte mensen – dat ze navraag doet bij Kiala en me spoedig zal informeren. Dankjewel Mireille. ’s Avonds stop ik voor alle zekerheid toch nog maar eens bij Delhaize, maar helaas, nog altijd, geen pakketje.

Vrijdag 28 november. Ik wacht intussen nog altijd op het antwoord van Mireille. Misschien heb je bij Bobshop als klant per aankoop maar recht op 1 antwoord. Hier verbaast niets me nog. Maar ik blijf volharden en passeer ’s avonds nog eens. Geen pakketjes, maar volgens de computer is het wel onderweg. Driewerf hoera.

Zaterdag 30 november steekt er een mailtje van Kiala in mijn mailbox: mijn pakketje is toegekomen.

Zondag 1 december ga ik mijn pakketje afhalen, maar dat ziet er niet in al te beste staat uit. Het is ingepakt in dun, bruin papier en is aan twee kanten gescheurd. De doos is aan een kant ingedeukt en ook de speler zelf is beschadigd, merk ik bij het uitpakken.

Beschadigde blu ray speler

Bobshop.be mag dan wel de goedkoopste zijn, qua service is het abominabel. En laten dat nu net twee zaken zijn die heel belangrijk zijn bij e-commerce.

Maar ook een mooie leerschool: hoe maak ik van een webshop een webflop.

Advertenties

Landingspagina, integreren of niet?

Wanneer je een landingspagina maakt voor een online actie heb je eigenlijk twee mogelijkheden. De eerste mogelijkheid is een landingspagina die geïntegreerd is in de structuur van de site en met dezelfde look and feel als de overige pagina’s. De tweede mogelijkheid is een pagina die speciaal voor de actie werd gemaakt met een eigen look and feel.

Enkele voor-en nadelen van beide mogelijkheden.

Een landingspagina geïntegreerd in de structuur en lay-out van de site
Dit is de snelste en eenvoudigste manier om een landingspagina te ‘maken’. Vaak kun je gebruik maken van bestaande productpagina’s, mits enkele kleinere aanpassingen. Een nadeel is dat dergelijke landingspagina’s vaak minder efficiënt zijn wat betreft conversie.

Een landingspagina die niet geïntegreerd is in de structuur en lay-out van de site
Dergelijke landingspagina’s worden meestal gebruikt wanneer er minder content nodig is dan op de bestaande productpagina en de nadruk meer ligt op conversie. Losstaande landingspagina’s hebben dan ook doorgaans een hogere conversieratio. Een nadeel is dat dergelijke landingspagina’s meer inspanningen vragen qua creatie en onderhoud. Het kan ook een negatieve impact hebben op de user experience omdat de pagina er anders uitziet dan de overige pagina’s van de site. Als de landingspagina een volledig aparte ‘site’ is met een eigen domeinnaam kan het meerdere weken tot soms maanden duren eer die word opgenomen in de Google zoekresultaten.

Online aankopen wint aan belang

Online aankopen van consumentenproducten via internet heeft een belangrijke plek gevonden tussen alle internetactiviteiten. Internet is in toenemende mate een rol gaan spelen in aankoopprocessen. Dat blijkt uit onderzoek van Dialogic in opdracht van KPN, de ministeries van EZ en OCW, het Stimuleringsfonds voor de Pers en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (Nederland).

Verrassende conclusies bevat het rapport overigens niet, zeker niet met betrekking tot online verkoop. Zie vooral pagina’s 55 tot 75 over online kopen.

Je vind het onderzoeksrapport (in pdf) hier.

Findability testing, een mooie aanvulling op usability testing

Op frankwatching een interessant artikel gelezen over ‘findability testing’. Usability testing, ofte het testen van de gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit van een website, is inmiddels een redelijk ingeburgerd fenomeen en levert ons heel waardevol informatie. We leren hoe de bezoekers zich door de site bewegen, wat ze snappen en wat niet, waar ze vastlopen en veel meer. Maar het laat wel een belangrijk aspect onbelicht: de weg naar de website. “Hoe zoeken mensen naar mijn content en vinden ze dan mijn site?”

Je kunt veel leren van webstatistieken: op welke manier zijn ze op de site gekomen (direct, via zoekmachine of andere site), welke zoektermen hebben ze gebruikt en op welke pagina zijn ze binnengekomen. Maar ook voor ‘findability testing’ leer je het meest door observatie.

Ferry den Dopper definieert findabiluty testing als volgt:

Findability testing is een kwalitatieve onderzoeksmethode waarbij representatieve gebruikers vrij online (informatie) zoeken binnen een gegeven aandachtsgebied. Doel van de methode is inzicht te krijgen in:
(a) de informatiebehoefte en de daaruit voortvloeiende zoekstrategie van de doelgroep, en
(b) de vindbaarheid van een specifieke website binnen deze context.”

Het lijkt me een ideale aanvulling op usability testing, zeker als je multi-kanaal werkt. Het geeft immers waardevolle informatie over welke kanaal een klant prefereert voor bepaalde producten of diensten.

De volledig post vind je hier:
http://www.frankwatching.com/archive/2008/01/14/findability-testing-de-ontbrekende-schakel/

iBOOD

Wie aan e-commerce denkt, denkt meestal aan een online winkel met met een hele resem producten.

Dat het ook anders kan, toont iBOOD.com al ruim een jaar in België. iBOOD.com biedt namelijk per dag maar één product aan en dat tegen een zeer voordelige prijs.

Het product is te koop tot de voorraad op is of tot de allerlaatste minuut van de dag waarna het tijd is voor een nieuw hebbeding.

Ze bieden hoofdzakelijk gadgets, computerspulletjes en digitale hebbedingen aan.